| Ausbildung und Jobs als Call Center Agent/in: | ||
|---|---|---|
| Berufe von A - M | Berufe von N - Z | |
| Tipps zur Bewerbung | ||
Berufsbild Call Center Agent/in
Um den Beruf Call Center Agent/in richtig einschätzen zu können, ist es notwendig die Geschichte
des Berufsbildes zu erläutern.
Die englische Berufsbezeichnung lässt vermuten, dass der Ursprung nicht im deutschsprachigen Raum
liegt. Die ersten Call Center Agents und Manager arbeiteten in den 1970er Jahren in den
Vereinigten Staaten von Amerika. Federführend bei der Einführung war die Tourismusbranche,
wo beispielsweise Pauschalreisen oder Flüge gebucht werden mussten. Der telefonische
Kontakt zum Kunden erleichterte hier die Buchungs- und Beratungsvorgänge enorm.
Nachdem der Job sich in den USA bereits etabliert hatte erkannten auch die europäischen
Länder die Vorteile der Call Center und schuffen bis heute eine Vielzahl von Jobs und
Stellenangeboten.
Die Entwicklung von Telemarketing und Call Centern ist heutzutage sehr weit vorangeschritten
und beschränkt sich nicht mehr auf einzelne Bereiche. Fast jedes größere Unternehmen mit
Kundenkontakt beschäftigt Call Center Agenten oder hat Stellenangebote ausgeschrieben.
Die Aufgaben in den Call Center Jobs sind dabei so vielfältig wie die unterschiedlichen
Branchen die Telefonmarketing und Telefonvertrieb betreiben. Ein Call Center Agent ist das Bindeglied
zwischen Unternehmen und Direktkunden oder Geschäftspartnern. Unterschieden wird hier
prinzipiell in zwei unterschiedliche Fälle, den Inbound-Bereich, wo das Call Center
Management direkt Kundenanrufe entgegen nimmt und gegenüber den Outbound-Bereich, in welchem
gezielt Kunden angerufen werden.
Beide Bereiche haben grundsätzlich die gleiche Funktion der Neukundengewinnung,
Kundenbindung, Beratung oder als Anlaufstelle für Problemstellungen in Bezug auf
Produkte oder Dienstleistungen.
Gehalt und Verdienst als Call Center Agent/in
Das Gehalt im Call Center ermittelt sich aus diversen Sachverhalten und Faktoren.
Neben der Region des Arbeitsplatzes spielt natürlich auch die Branche eine
entscheidene Rolle beim Verdienst. Ein Mitarbeiter im Call Center in der Tourismusbranche
verdient weniger als in einer Telefonzentrale einer großen Bank.
Individuelle Faktoren, wie Berufserfahrung, Verantwortungsbereich oder die
Qualifikation spielen bei Lohn und Gehalt sicherlich die entscheidenste
Rolle. Wer den Aufstieg zum Call Center Manager geschafft hat wird sicherlich
eine höhere Vergütung bekommen.
In der Regel wird in diesem Bereich untertariflich bezahlt. Wer einen
Arbeitsvertrag mit Anlehnung an den Tarif aufweisen kann, der kann ein
Gehalt als Call Center Agent/in zwischen 2000,- und 2200,- brutto im Monat
verdienen.
Ausbildung als im Telemarketing als Call Center Agent/in
Eine Berufsausbildung kann bei privaten Bildungsträgern absolviert werden und
ist nicht nach dem Berufsbildungsgesetz anerkannt.
Die Dauer der Ausbildung hängt beispielsweise davon ab, ob die Inhalte in Teilzeit
oder Vollzeit vermittelt wird, zudem haben die privaten Bildungsträger unterschiedliche
Ausbildungszeiten. Die Ausbildungsdauer kann daher für Agenten im Call Center zwischen
3 und 10 Monaten liegen.
Oftmals gehört zur Ausbildung auch einbetriebliches Praktikum, die Stellen dafür sind in der
Regel in jedem Call Center eines Unternehmens gegeben. In der übrigen Zeit findet
die Berufsausbildung in der Bildungseinrichtung statt.
Weil es sich um eine schulische Ausbildung handelt, wird sie nicht vergütet.
Die Inhalte der Berufsausbildung reichen von der wichtigen kundenorientierten
Kommunikation bis kaufmännischen Grundlagen die auch Wissen in rechtlichen
Fragestellungen nach sich ziehen.
Die Zulassungsvoraussetzungen für die Lehre als Call Center Agent sind individuell
von den Bildungseinrichtungen festgelegt. Als schulische Voraussetzung wird häufig
ein Hauptschulabschluss gewünscht. Viel wichtiger ist jedoch die Tatsache ein akzentfreies
Deutsch zu sprechen, eine angenehme Telefonstimme zu haben und sich bewusst
mitteilen zu können.
Eigenschaften und Fähigkeiten als Call Center Agent/in
Weil die Jobs als Call Center AgentIn eine kundenorientierte Arbeitsweise
nach sich ziehen, ist Freundlichkeit und Kommunikationsfähigkeit enorm wichtig.
Vor allem bei großen internationalen Unternehmen ist oftmals ein Call Center
Management mit fremdsprachlichen Fähigkeiten notwendig.
Selbstbewusstsein und eine gewisse Frustrationstoleranz sind für die
Arbeit im Telemarketing aber ebenso notwendig. Nicht nur im Outbound-Bereich
kommt es oft zu unfreundlichen Situationen, ebenso ist im Inbound-Bereich der
Agent/die Agentin der erste Unternehmenskontakt und bei Problemen somit auch
der sogenannte "Blitzableiter".
Nicht zu vergessen ist der kaufmännische Bereich, Telemarketing und
Televertrieb erfordern eingewisses Verkaufstalent.
Bewerbung auf Stellenangebote als Call Center Agent/in
Eine Bewerbung als Call Center AgentIn geschieht in der Regel mit
einer Bewerbungsmappe deren Inhalt aus Bewerbungsschreiben,
Lebenslauf und Zeugniskopien besteht. Auch
die Online-Bewerbung ist mittlerweile eine gängige Bewerbungsform in diesem
Job. Inhaltlich ist hierbei der gleiche ordentliche Standard anzusetzen.
Das Bewerbungsschreiben als Call Center Agent
ist innerhalb der Bewerbung mit der größten Priorität zu sehen. Dieses
Anschreiben sollte ihre Motivation und Qualifikation in idealer Weise
darstellen. Die Formulierung im Bewerbungsanschreiben entscheidet in der
Regel über eine direkte Absage.
Der tabellarische Lebenslauf gibt ihre persönlichen Informationen, wie
Adresse, Geburtsdatum und -ort sowie ihren Familienstand wieder. In chronologischer
Reihenfolge folgen dann die beruflichen und schulischen Stationen im
Lebenslauf.
Trends und berufliche Zukunft für Call Center und Telefonmarketing
Die Anzahl der Jobs im Bereich der Kundenberatung durch Call Center und Telefonmarketing
ist im Zeitraum 1999 bis 2007 um mehr als 50% gestiegen. Keine Frage, das Marketing über
Telefon ist auf dem Vormarsch. Stellenangebote als Call Center AgentIn sind nicht selten
und Stellen werden weiterhin geschaffen.
Trotzdem wird der Trend in den nächsten Jahren vermutlich nicht weiterhin so
extrem zunehmen, sondern eher abflachen. Ursächlich hierfür ist die
Wirtschaftskrise und die gesetzliche Einschränkung der Outbound-Aktivitäten
für Telefonakquise.
Auch die letzten Jahre waren nicht unbedingt gute Jahre, trotz der steigenden
Beschäftigtenzahl. Im gleichen Zeitraum hat sich die Anzahl der arbeitsuchenden
Call Center Agenten nämlich um mehr als 300% erhöht. Dies hängt vor allem mit der
hohen Fluktuation in diesem Beruf zusammen.
Quelle: Beschäftigungs- und Arbeitslosenstatistik der BA. Für das Jahr 2007
liegen bei den Arbeitslosen nur unvollständige Daten vor.
